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长春消协发布《上半年受理投诉情况统计分析报告》

2019-07-11 16:54蒙特卡罗474网站编辑:蒙特卡罗474网站人气:


新发地产公司“一房二卖”,红星美凯龙欧派衣柜交货延迟私改报价单,瓜子二手车修改大架号拒绝退车……7月9日,新文化报·ZAKER吉林记者

新发地产公司“一房二卖”,红星美凯龙欧派衣柜交货延迟私改报价单,瓜子二手车修改大架号拒绝退车……7月9日,新文化报·ZAKER吉林记者从长春市消费者协会获悉,上半年长春消费者投诉中,宽带、商品房、汽车均有上升,一些“消费陷阱”值得消费者注意。

数据

投诉同比减少近一半

今年上半年全市各级消协共接待消费者来访和咨询7100余人次,受理消费者投诉4729件,比去年减少45.22%。办结4458件,投诉解决率94.31%,为消费者挽回经济损失456.96万元。根据投诉性质划分,合同问题2075件,质量问题投诉1054件,售后服务问题872件,这三类投诉比例占投诉总量的84.65%。

同时,上半年长春市各级消协组织共受理商品类投诉2717件,其中:服装鞋帽类698件,占投诉总量的14.76%;交通工具类584件,占12.35%。虽然与去年同期相比商品类投诉总量下降48%,但交通工具类投诉却上升11%。

热点一

宽带投诉大幅上升

上半年,全市各级消协共受理电信服务投诉941件,其中宽带服务投诉365件,与去年同期相比电信服务投诉虽下降17件,而宽带服务投诉上升114件,纠纷问题产生主要原因:一是电话营销环节不规范,购买环节缺少市民选定和认知程序,导致因促销信息不实等问题而发生纠纷;二是合同违约乱扣费。未经消费者同意擅自更改资费套餐老问题现仍存在,未使用流量就扣费引发质疑;三是网络有盲区(无机站),手机信号差或无网引发退费纠纷;四是部分宽带网络不稳定,频繁掉线、稳定性差,报修故障排除解决不及时问题多。

案例:宽带服务不规范引发争议

消费者今年3月安装宽带,4月份便发生网速不稳定,并且多次无网,拨打客服电话,告知24小时内会进行维修,但3天后仍无人维修,并且维修人员电话始终处于通话状态。

热点二

中介服务问题突显

全市各级消协受理商品房投诉111件,群体投诉4件,涉及消费者近千人,与去年同期相比增加85件,增幅326%。主要问题集中在:商品房销售信息与交房后实际状况不符、新房墙面开裂、长毛等质量问题引发赔偿纠纷多、全装修房交付质量瑕疵惹人烦,投诉者称看样板房时,觉得装修细致、细节贴心,可是到了交付验房的时候却发现与样房相差大。此外,房屋中介信用差问题越发突显,特别是不能履行中介应尽服务责任和义务,销售中隐瞒真实房屋信息,利用虚假楼房景观发布广告信息误导消费,将抵债房进行销售,在问题发生后,不履行承诺和担当责任,导致消费者维权难度加大。

案例:“一房二卖”退定金受阻

5月份消费者孙女士的投诉称,于2018年12月与新发地产公司签订预购房合同,中介称今年2月能办理下来产权,如果办不下来产权就解除购买合同,让武先生交了5000元定金。今年初,孙女士去中介询问产权情况发现,中介已把房子卖给了另外的买家。当质问中介负责人时,他们却把责任推给了卖房房主,称是卖房房主私自交易行为与中介无关。孙女士要求返还5000元定金,但中介迟迟不给返还。经消协调解,中介同意返还定金。

热点三

家电售后服务问题频发

全市各级消协组织受理家电类投诉536件,仍占商品类投诉前二位。其中,对家电售后服务投诉占该类投诉的58.96%,投诉主要问题:一是服务不规范所引发报修后服务及新品安装服务不及时投诉占家电售后服务纠纷的30%;二是履行“三包”义务却设门槛,主要是消费者反映商品出现质量问题时,售后服务人员以不属质量问题或不属保修范畴需收费维修为由拒绝“三包”,而责任难以界定;四是服务质量得不到保证,表现在个别维修技术人员水平低,上门收费及维修价格不透明虚高引发消费者致疑;五是维修不开维修证明导致退换机引争议。

案例:商家不给开票据消费者难退货

2月份,消费者张女士投诉称,她在去年9月购买了一台康宝牌热水器,已经维修了3次,但还有质量问题,商家维修后仍不能使用。商家称拿着购买票据可以退货,但是张女士购买商品时商家并未给票据,而是在维修时,售后给张女士补的票据,商家在履行退货时不承认此票据。经消协调解,商家为消费者履行退货。

热点四

预付消费纠纷多

全市各级消协组织共受理预付卡消费投诉486件,与去年同期相比增加了21件,主要问题行业为服务业,如美容、健身、教育培训、洗衣、洗车等服务业为消费纠纷多发的消费类型。主要问题为“霸王条款”限制消费者权利、虚假宣传诱导(欺骗)消费、合同违约(经营场所变迁、降低服务标准)等现象;部分商家存在歇业闭店消费者预付金成为白纸,导致纠纷增多,给消费维权工作带来很大难题。

案例:商家消失预付款讨回“难”

1月份,消费者李女士在某饭店预存1000元,办理储值卡消费一次后剩余700元,5月到该店进行消费,发现该饭店已关门,消费者无法联系到经营者投诉到消协。经过消协调解,经营者退剩余金额。

热点五

定制品暗藏“陷阱”

全市各级消协组织受理家具类投诉190件,比去年同期增加109件,增幅134.68%。其中因合同引发的纠纷112件,占本类投诉的64.21%。主要问题体现在:一是合同纠纷。表现在接到货物与所看定货样品不一致、约定送货时间却延期不能按时交货等;二是质量问题突显“霸王条款”。目前,量身定做产品是商家主打一种家具销售模式,但在送货验收有质量问题或使用中出现质量问题时商家以定制品为由拒绝退换货,又以定制品为由不提供检测合格证明;此外,色差大争议及由于尺寸差异或无法保质安装等;三是“张冠李戴”弄虚作假。消费者与商家签约的材质,但交付给消费者货品时常出现与约定材质不同,因消费者缺少识别材质能力,难搞清所接到货品材质情况,当发现时又遭遇主张权益受阻。

案例:商家私改报价单

消费者赵先生于去年10月3日与红星美凯龙欧派衣柜商家签署合同定制衣柜,合同中约定复尺之后90天内完工,逾期每日按照总价款的千分之三赔偿。商家在2018年12月25日复尺,提供了一份报价单,直到4月17日安装衣柜,因为逾期消费者要求按照合同约定赔偿,但商家私自在报价单原件上手写工期为115天,但是消费者的复印件上没有,在消协调查帮助下,为消费者维护了合法权益。

热点六

网购二手车成新热点

全市各级消协组织共受理家用轿车投诉576件,汽车零部件投诉8件与同期相比增加60件。其中合同、质量和售后服务引发纠纷分别为280件、166件和108件。投诉主要问题:一是“三包”期内轿车质量问题多。多集中在15万以上车型,质量问题集中在发动机、变速箱出现异常,机油位增多,一个问题多次修理也不能修好;二是销售陷阱多。部分汽车销售商以讲价、议价方式压低价格;又以零利率诱导消费者选择以贷款方式购车加收不等服务费(金融),又以改装加装配置车说成是原厂高配置,将辅增大礼包等方式转价实为消费者自身掏钱;三是捆绑销售。贷款购车中,大多数销售门店存在强制捆绑保险,收取来年度保险压金引发争议。四是二手车问题呈现投诉热点。上半年,全市共受理二手车投诉37件,仅市消协上半年受理二手车因销售而引发问题就达近21件,二手车突显问题不履行真实告知义务,为了收益最大化,私改里程,隐瞒车辆真实情况,将水淹车说成是无水淹、将出过大事故车说成是小磕小碰,当购车者发现问题要求退车或赔时而发生争议。五是售后服务不规范。集中在服务不及时、收费不透明、车辆问题判断不准确,导致一个问题多次维修车辆仍无法排除。另外,西安奔驰事件后,长春有近200余位消费者向消协组织投诉要求退还金融服务费及保险相关费用等问题。

案例:瓜子二手车修改大架号拒绝退车

5月份,消费者投诉称3月在瓜子二手车直卖网购买一台2015年白色新捷达轿车,办理过户手续时发现,该车修改过大架号,所以不能过户。随后消费者要求退车,退服务费,遭到拒绝投诉到消协。在消协帮助下,经营者为消费者全款退车。

(来源:未知)

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